Le unità di front-line organizzate come call e contact center, URP, filiali, centri assistenza, etc, impiegano milioni di persone con organizzazioni complesse, forme contrattuali spesso atipiche e tecnologie sofisticate. A queste strutture molto delicate è affidata la maggior risorsa delle organizzazioni: il rapporto con il cliente o il cittadino e con la sua customer experience.

Il Customer Management Forum® è una community che coinvolge da ormai 9 anni gran parte delle aziende e Pubbliche Amministrazioni che hanno investito in strutture di customer care e CRM. Attraverso un percorso di ricerche e eventi sul tema si è creata una piattaforma che ospita la comunità italiana sul customer e citizen management (circa 14.000 membri di cui un 10% presenti con attività costanti). 
Le finalità scientifiche ed istituzionali riguardano lo studio e il monitoraggio del fenomeno in Italia e all’estero. Le finalità operative sono quelle di permettere alle aziende di presentare le proprie problematiche e la propria offerta. Nell’ambito dei temi chiave del CMF, la Fondazione Irso fornisce i propri servizi di benchmarking, consulenza e formazione, valorizzando il patrimonio di casi, esperienze e progetti realizzati. Gli obiettivi di community sono quello di favorire l’incontro tra manager e professional del “mondo del CRM”.
Fondato nel 2000 da Federico Butera e Sebastiano Bagnara e affidato a Enrico Donati, il CMF è attualmente gestito da Luigi Polizzi e Daniele Butera. Il Comitato scientifico include oggi Sebastiano Bagnara, Federico Butera, Giorgio De Michelis, Maurizio Mesenzani, Roberto Montanari e,dal 2009, da dirigenti di azienda che da anni seguono il programma. Il Project Manager è Daniele Butera.

Approfondimenti:

vai al sito customermanagementforum.it

Le attività della Fondazione Irso sul Customer e Citizen Management (pdf)

Presentazione di Federico Butera, convegno 2009

Presentazione di Federico Butera, convegno 2007

Convegno 2009: Customer E Citizen Management: Fare Qualità In Tempo Di Crisi

Convegno 2008: La produzione della qualità delle front-line e dell' assistenza al clienti lungo tutti i nodi dell'impresa estesa, in Italia e all'estero: approcci, esperienze e testimonianze