Roma, 15 dicembre 2011, ore 9-13.00, Inps, via Ciro il Grande 21
La qualità della relazione con clienti e cittadini: sviluppare un “Relationship Management System”
Fondazione Irso ha organizzato il convegno finale della X edizione del Customer Management Forum.
Il tema del convegno è stato:
Quali azioni possono essere messe in campo per dare forza e visibilità ad un
“Sistema delle Relazioni con i clienti e cittadini” (Relationship Management System) ossia un’area economico-occupazionale che include imprese e Pubbliche Amministrazioni ad alta intensità di relazioni con i clienti e cittadini?
Attualmente in Italia il settore della relazione con i Clienti ed i Cittadini impiega oltre 2 milioni di persone. Si tratta di un’area occupazionale cruciale per la competitività delle imprese e per la qualità dei servizi pubblici.
Come il Sistema Moda, o il Sistema dell’Accoglienza Turistica, il Sistema delle Relazioni con Clienti e Cittadini può accomunare attori di settori diversi al fine di ottenere attenzione e politiche industriali dedicate. Una pluralità di attori sono attivi in tale area economico-occupazionale: imprese grandi e piccole di servizi che hanno come core business la relazione con i clienti (TLC, Turismo, Commercio al dettaglio, Sanità, Previdenza, Scuola etc); imprese grandi e piccole che gestiscono intense relazioni con i clienti (auto, beni durevoli di consumo, trasporti, etc); Pubbliche Amministrazioni. Su tale area è possibile attivare collaborazione e lobbying nei confronti di: Istituzioni pubbliche, fornitori di infrastrutture (reti di TLC, servizi finanziari, etc), organizzazioni politiche, sindacali e sociali, istruzione tecnica superiore, formazione universitaria.
La qualità della relazione con i clienti e i cittadini in questa fase di grave crisi deve ancor più diventare un tema di attenzione trasversale alle diverse unità organizzative (Service Design, Marketing, Customer Care etc), ai diversi settori (dalla produzione industriale ai servizi passando per il commercio e le attività di cura), alle diverse istituzioni.
L’obiettivo del convegno è stato discutere e focalizzare azioni di sistema possibili per progettare e sviluppare un “Relationship Management System”.
Il convegno ha presentato in apertura il lavoro svolto dai Partner del CMF e dalla Fondazione Irso sul Lean CRM.
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