Il Customer Management Forum è un programma annuale di ricerca multicliente condotto dalla Fondazione Irso, giunto alla decima edizione.
Negli anni è stato sostenuto dalla partecipazione di oltre 600 imprese pubbliche e private, con un network professionale di oltre 3.000 persone: una community storica che promuove l’incontro tra imprese pubbliche e private e la condivisione di esperienze sui concreti aspetti organizzativi, tecnologici e gestionali delle persone e delle attività di front line e di gestione delle relazioni con i clienti e i cittadini.
La Fondazione Irso realizza il Customer Management Forum attraverso attività di ricerca (monitoraggio dell’evoluzione dei modelli di gestione dei processi di relazione con il cliente), attività di divulgazione e condivisione di esperienze (workshop, convegni, benchmarking, viaggi studio all’estero, ecc.), attività di creazione di network e community tra manager e professional del mondo del CRM.
La partecipazione al CMF abilita i partecipanti a:
- definire e implementare strategie di CRM
- creare la cultura di servizio e l’orientamento al cliente
- implementare, organizzare e migliorare le performance dei propri touchpoint
- ottimizzare i processi di servizio integrando i canali di relazione con il cliente
- definire modelli gestionali per il personale di front-line.
La domanda di ricerca della decima edizione del CMF è:
È pensabile un CRM che produca migliori servizi con migliore customer experience su tutti i touchpoints e che abbia costi decrescenti, ripensando i processi, eliminando quello che non dà valore al cliente, ridisegnando architetture tecnologiche/organizzative integrate che si realizzano davvero e attivando vasti processi di partecipazione e miglioramento continuo da parte delle persone? La sfida: fare molto di più con molto meno.
La ricerca si basa sull’approfondimento dell’approccio Lean, che nasce nel manufacturing con un approccio “a doppia elica” che produce prodotti e servizi di qualità con persone di qualità attraverso metodi di progettazione integrata e di problem solving basati sul coinvolgimento delle persone a tutti i livelli.
L’approccio Lean è maturo nelle sue applicazioni a processi di produzione industriale ed è stato più volte testato in processi di produzione immateriale, ma poco ancora si è detto su come possa riuscire a supportare processi di servizio e di gestione della relazione con i clienti.
Il CMF10 punta ad individuare e descrivere i principi fondamentali del LeanCRM, elaborando e mettendo a disposizione della Community:
- teorie e criteri
- approcci e metodi per l’implementazione
- casi ed esperienze nazionali ed internazionali
- case study interni alla community dei partecipanti
