La Fondazione Irso sviluppa da oltre dieci anni approcci innovativi alla progettazione di servizi user-centered e alla progettazione dei sistemi organizzativi e professionali del CRM.
È possibile progettare servizi con migliore customer experience a costi decrescenti, ripensando i processi, eliminando quello che non dà valore al cliente, ridisegnando architetture tecnologiche/organizzative integrate e attivando vasti processi di partecipazione e miglioramento continuo da parte delle persone?
La ricerca su questi temi è stata concentrata in un programma di ricerca (la decima edizione del CMF – Customer Management Forum) che ha coinvolto le maggiori imprese e pubbliche amministrazioni italiane in attività di incontro, scambio e confronto sulle maggiori sfide legate alla gestione dei rapporti con i clienti o i cittadini e con la loro customer experience. Il tema della ricerca è stata la progettazione del LeanCRM, ossia l’applicazione dell’approccio Lean per supportare processi di servizio e di gestione della relazione con i clienti.
Gli interventi di consulenza e formazione su questi temi riguardano:
- la progettazione dei servizi (service design) centrati sull’esperienza del cliente (customer experience) e sui momenti di interazione con i diversi touchpoint (customer journey)
- la progettazione dei modelli di analisi della customer satisfaction
- la progettazione delle strutture organizzative per l’erogazione dei servizi
- check-up per l’analisi, la valutazione e la progettazione della customer experience, finalizzata al ridisegno dei servizi e al miglioramento della qualità
- la progettazione di ambienti online di apprendimento / collaborazione / community, sia per la formazione degli operatori che per raccolta di input e proposte di miglioramento da parte dei clienti
- la progettazione delle interfacce per gli operatori di front-line e delle macro specifiche funzionali dei sistemi di CRM
- la progettazione di sistemi professionali per lo sviluppo delle persone impegnate nei ruoli di relazione con il cliente/cittadino
- l’erogazione di percorsi di formazione rivolti sia alle figure manageriali che alle figure che operano in front-line.
